在2022年1月，中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，明確要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《保險(xiǎn)科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》則提出了更具體的要求，“十四五”期間，在服務(wù)能力方面，提出推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化率超過90%、線上化產(chǎn)品比例超過50%、線上化客戶比例超過60%、承保自動(dòng)化率超過70%、核保自動(dòng)化率超過80%、理賠自動(dòng)化率超過40%的目標(biāo)；在創(chuàng)新應(yīng)用方面，提出推動(dòng)行業(yè)專利申請數(shù)量累計(jì)超過2萬個(gè)的目標(biāo)。平安保險(xiǎn)服務(wù)積極響應(yīng)號召，在金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面做出了很好的業(yè)績，在保險(xiǎn)行業(yè)里面起到了帶頭模范的作用。

早在幾年前，平安保險(xiǎn)已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)意義上以產(chǎn)品為中心、銷售導(dǎo)向的服務(wù)模式越來越難以持續(xù)，一場“以客戶為中心”重塑產(chǎn)品與服務(wù)的市場變革已經(jīng)在所難免。2019年，平安保險(xiǎn)便已開啟了“第三次”改革，其核心命題也非常明確——開展全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索。

平安保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型運(yùn)用到保險(xiǎn)服務(wù)流程的方方面面。“平安金管家”APP里面的語音智能機(jī)器人Ask Bob 能通過對話與客戶溝通，并基于生物認(rèn)證，大數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)，協(xié)助客戶從投保咨詢，投保，續(xù)期，信息更改，到理賠，投訴等全流程保險(xiǎn)服務(wù)的自助辦理，簡便高效。

在理賠服務(wù)方面，平安保險(xiǎn)推出的“閃賠”、“智能預(yù)賠”等線上高效數(shù)字理賠創(chuàng)新服務(wù)，使理賠的流程更簡單，處理理賠的時(shí)間更短，得到客戶的高度贊揚(yáng)。數(shù)據(jù)顯示，2021年，平安人壽“閃賠”全面賠付超150萬件，賠付金額超33億元；“智能預(yù)賠”全年賠付超4.2萬件，賠付金額超17億元。

平安保險(xiǎn)除了提供智能化數(shù)字化的服務(wù)，也為客戶提供全面的暖心型服務(wù)。以保單服務(wù)為例子。很多客戶買了保險(xiǎn)之后會(huì)忘記自己買的保險(xiǎn)的保額和保障是什么，續(xù)期日子是什么，可是保單是家庭資產(chǎn)的一部分，也是面對風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。針對很多客戶買了保險(xiǎn)后“記不得”和“不了解”的情況，在2022年3月份，平安人壽海南分公司就全面啟動(dòng)了“保單整理百分百，平安服務(wù)進(jìn)萬家”的活動(dòng)。代理人為客戶提供保單整理服務(wù)，幫助客戶梳理清楚家中的保單，讓客戶的保單保障，保費(fèi)一目了然，消費(fèi)權(quán)益清晰呈現(xiàn)，也為客戶了解風(fēng)險(xiǎn)缺口理清思路。

平安保險(xiǎn)服務(wù)，利用智能化的科技平臺(tái)，為客戶提供更專業(yè)更暖心的服務(wù)。

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