國(guó)之大者，為國(guó)為民。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司廈門(mén)市分公司(簡(jiǎn)稱“廈門(mén)國(guó)壽”)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入企業(yè)發(fā)展文化，從公司治理結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷、服務(wù)流程改進(jìn)、員工教育和公眾金融意識(shí)提升等各環(huán)節(jié)落實(shí)“全員、全流程、苗頭、源頭、領(lǐng)導(dǎo)帶頭”的“兩全三頭”消保工作機(jī)制，持續(xù)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平和社會(huì)公眾滿意度，以行動(dòng)踐行使命擔(dān)當(dāng)。

持續(xù)完善消保體系建設(shè)

完善機(jī)制，讓消保管理更嚴(yán)格。建立全流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，開(kāi)展產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息。不斷完善“用戶信息授權(quán)及個(gè)人隱私保護(hù)政策”條款，以科技實(shí)力守護(hù)消費(fèi)者信息安全。暢通多個(gè)渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機(jī)制。通過(guò)不斷強(qiáng)化消保工作事前、事中、事后全流程管理，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平提升。客戶體驗(yàn)持續(xù)提升，公司服務(wù)質(zhì)量指數(shù)得分位居行業(yè)前列，自有觸點(diǎn)主要服務(wù)好評(píng)度名列前茅，全年賠付件數(shù)超8.11萬(wàn)件，理賠金額3.58億元，理賠申請(qǐng)支付時(shí)效達(dá)1.25天。線上服務(wù)持續(xù)豐富，率先推出壽險(xiǎn)APP尊老模式，開(kāi)通“長(zhǎng)者來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)”服務(wù)，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

開(kāi)展多維度消保教育宣傳

拓寬宣傳陣地，讓消保教育更廣泛。廈門(mén)國(guó)壽在各客戶服務(wù)中心建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳基地，配備了充足的教育宣傳資源，面向臨柜客戶開(kāi)展金融保險(xiǎn)知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示。通過(guò)對(duì)“一老一少”、特殊人群、新市民等不同群體組織多種形式的教育宣傳活動(dòng)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。積極開(kāi)展“3﹒15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”主題宣傳，消保教育宣傳活動(dòng)全年觸及消費(fèi)者約200萬(wàn)人次。

持續(xù)加強(qiáng)員工消保教育

文化建設(shè)，讓消保防線更牢固。推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口前移，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，始終以客戶視角審視服務(wù)體驗(yàn)，多層次開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益厚植到國(guó)壽人的基因當(dāng)中。2023年，公司累計(jì)參與消保培訓(xùn)的員工超1萬(wàn)人次。

觸點(diǎn)暢通助老服務(wù)暖人心

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務(wù)觸手可及。 “空中客服”打通線上服務(wù)“最后一公里”，服務(wù)功能全面升級(jí)，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。2023年累計(jì)通過(guò)視頻互聯(lián)為客戶提供辦理保全服務(wù)3203余件。線下網(wǎng)點(diǎn)多項(xiàng)服務(wù)舉措關(guān)愛(ài)老年客戶：入門(mén)優(yōu)先叫號(hào)，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備，消除老年客戶后顧之虞。

廈門(mén)國(guó)壽將繼續(xù)秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，始終胸懷“國(guó)之大者”，全面提升公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，滿足人民群眾多樣化金融保險(xiǎn)服務(wù)需求。

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