2022年7月，民生銀行廈門分行觀音山支行接到了一筆緊急工單，客戶江女士有筆資金需要轉(zhuǎn)出，但發(fā)現(xiàn)自己的手機銀行無法操作，焦急萬分。

觀音山支行廳堂主管接到消息后及時聯(lián)系客戶了解情況，同時經(jīng)柜臺查詢發(fā)現(xiàn)該客戶銀行卡因長期未使用被限制了非柜面交易。該賬戶解鎖業(yè)務(wù)需客戶本人持身份證到支行網(wǎng)點重新識別身份信息后方可辦理。由于客戶當下身處異地，受疫情影響不便前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。

廳堂主管和支行運營監(jiān)控崗立即將此特殊情況上報分行零售金融部及運營管理部，一邊積極與分行進行溝通，一邊安撫客戶。根據(jù)總行建立的廳堂疑難業(yè)務(wù)服務(wù)直通車管理辦法，支行及時發(fā)起內(nèi)聯(lián)單審批流程、擬定遠程核實話術(shù)，聯(lián)系客戶經(jīng)理出具盡職調(diào)查。在零售金融部、運營管理部相關(guān)同事的共同協(xié)助下，該筆業(yè)務(wù)與總行遠程銀行服務(wù)中心確定了最終核實方案：申請通過遠程銀行進行面簽，按照話術(shù)對客戶身份和意愿進行核證，并將遠程視頻流水號郵件反饋至分行及支行，由支行柜面根據(jù)線上單據(jù)為客戶辦理解鎖業(yè)務(wù)。在大家的共同努力下，既把控了風險，又為客戶解決了燃眉之急，得到了客戶認可。

民生銀行廈門分行始終圍繞“用心服務(wù)的銀行”戰(zhàn)略定位，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供“有力度、有深度、有溫度”的金融服務(wù)。

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