客戶在選擇保險公司時，常常會將服務和體驗列入到保險的性價比公式中，并且服務體驗直接與保險企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展相關(guān)，可以說服務體驗就是保險企業(yè)生存的一大重點。近日，平安人壽與平安科技聯(lián)合發(fā)布《平安人壽客戶服務體驗探索與創(chuàng)新報告》，數(shù)據(jù)顯示有70%受訪客戶認為：在續(xù)保、加保、轉(zhuǎn)介紹時，產(chǎn)品、價格、服務體驗是最重要的三大決策因素。尤其在當下保險產(chǎn)品日益趨同背景下，超過90%的受訪客戶認為：平安保險服務是保險性價比公式中的重要元素。

數(shù)字化科技創(chuàng)新，與時俱進的保險服務

服務客戶的模式?jīng)]有新與舊，只在于有沒有走進客戶的內(nèi)心，真正地幫助到客戶。2022年1月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導意見》，明確要求保險機構(gòu)大力推進個人金融服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型。文件強調(diào)，保險機構(gòu)可充分利用科技手段開展個人金融產(chǎn)品營銷和服務，構(gòu)建面向互聯(lián)網(wǎng)客群的經(jīng)營管理體系，推動營銷、交易、服務、風控線上化智能化。

平安的線上服務平臺“平安金管家”APP，得益于平安早幾年就開始布局的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，基于生物認證、大數(shù)據(jù)、遠程視頻核身等技術(shù)，構(gòu)建了100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準風控的在線服務體系，實現(xiàn)7X24小時線上辦業(yè)務，不跑腿，通過App平臺構(gòu)建了全流程線上服務閉環(huán)。目前，客戶可在平安金管家APP上，隨時通過機器人智能交互、自助填單辦理保全業(yè)務，自助占比94%，最快1分鐘辦理完成。APP充分展示了平安保險服務的成果。

“省心、省時、又省錢”的“三省”極致體驗

作為中國平安旗下重要保險業(yè)務板塊，平安保險堅持金融為民，致力于滿足客戶不斷發(fā)展的保險保障和服務需求，打造“省心、省時、又省錢”的“三省”極致體驗，守護消費者幸福美好生活。近年來，平安人壽持續(xù)創(chuàng)新理賠方式，優(yōu)化便民服務舉措，及時為客戶化解風險，讓理賠服務有速度更有溫度。

比如，今年7月以來，受臺風“杜蘇芮”影響，京津冀等地區(qū)連續(xù)多天遭遇強降雨天氣，人民群眾的生命財產(chǎn)安全蒙受巨大損失。針對此次災情，平安保險快速啟動重大突發(fā)事件應急預案，第一時間成立應急小組，推出主動排查出險客戶、簡化理賠手續(xù)、啟動理賠綠色通道、提供上門理賠服務、開通特案預賠服務等6項服務舉措，為客戶提供主動便捷的服務，并確保各項應急、理賠及關(guān)懷服務舉措落實到位。截至8月22日，平安人壽已收到相關(guān)報案12筆，已結(jié)案6件，累計已給付581.38萬元，真正做到了突發(fā)事件快速響應和高效賠付。

堅持以客戶為中心的服務理念

多年來，平安保險不斷提升客戶服務質(zhì)效，通過持續(xù)改進服務體系、豐富活動內(nèi)容以及升級線上服務平臺，致力于給客戶帶來更溫暖、更貼心的保險服務體驗。未來，平安保險將繼續(xù)堅持以客戶為中心的服務理念，不斷優(yōu)化服務模式，提升服務質(zhì)量。他們將持續(xù)加大對客戶需求的了解和響應，不斷改進平安保險服務細節(jié)，為客戶提供更加個性化、貼心的保險解決方案。平安保險將始終與客戶同行，守護好客戶的希望與未來。

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