一個文明窗口，就是一張城市名片；一個政務服務大廳，就是一個城市營商環境的縮影。政務服務大廳工作人員的一舉一動、一顰一笑，既體現著城市的政務服務水平，又彰顯著城市的人文關懷。今年以來，經開區審批局堅持以人民群眾為中心的服務理念，推動政務服務橫向拓展、縱向延伸，聚焦審批事項繁瑣、主動服務不足問題，延伸服務觸角，提升服務標準，強化“事前、事中、事后”全鏈條服務改革無縫隙銜接，倒逼服務質量提升，讓辦事企業和群眾“高興而來、滿意而歸”。

角色轉變：從“審批員”到“服務員”全程服務更溫馨

無論是開一家店，還是拿一塊地建設項目，對于大多數企業群眾來說，辦理相關系列審批事項都是“頭一次”。4月28日在經開區政務大廳辦理企業注冊的鄭先生說道。“第一次來審批大廳辦企業，一進門引導員就主動過來詢問我是否需要幫助，不管是什么事，一直帶著我辦，感覺很大廳服務真的很溫馨。”讓企業群眾只跑一次辦成事兒，除了內部開展流程再造和行政審批改革，還需要靠前服務有效告知企業群眾辦事流程。從此前的高頻事項一次告知到現在打造“全流程幫辦”，經開區審批局以提升企業群眾獲得感為出發點，創新場景化帶辦新模式，從群眾進入大廳第一秒抓起，將引導和幫辦服務關口前移，由主管副局長帶隊，抽調6名業務骨干，組成全程服務工作專班，制定《政務大廳標準化服務流程指南》，加大主動服務力度，在大廳進行全過程志愿服務，審批員變成了服務員，一進門就引路，一對一搞服務，不讓群眾多走一步冤枉路，辦事群眾身心愉悅，開心辦事。為照顧更多辦事群眾，4月下旬起，該局還在政務大廳設置了免費茶水間、老花鏡等便民服務設施，讓群眾辦事更舒適，政務服務體驗感越來越溫馨。“全流程幫辦”服務改革開展以來，已經累計為3600余名辦事群眾提供全流程“一對一引導幫辦服務”。

流程轉變：從“多口跑”到“一窗辦”審批辦事更便捷

5月6日，來經開區行政審批局辦理業務的張先生有感而發“以前辦理都是一個窗口一個窗口的提交材料，有的事需要跑好幾個窗口，才能拿證。自從審批流程優化后，一個窗口就能搞定；如果通過網絡，在家就能提交材料，一進政務大廳就拿證回家，不想來的還可以郵寄到家，大大提高工作效率，真是為老百姓考慮。”

辦事效率是衡量審批工作指向標。今年，經開區行政審批局進一步簡化審批流程，全面厘清行政審批事項管理清單。圍繞“為民、惠民、便民”政策，開展“四減一優”改革，推動政務服務事項減環節、減材料、減時限、減跑動、優服務，目前實施的83個政務服務事項總承諾時限由原辦理時限833個工作日進一步壓減至292個工作日，實現審批時限比法定時限2344個工作日縮短了2052個工作日；通過承諾改即辦、優化審批流程等方式，即辦事項由原來可當場辦結的46項業務辦理項，增加至133項業務辦理項。審批流程簡化后，企業和群眾在即辦事項中，一來就辦，當場拿證，避免“往返跑”，工作效率大大提升。從5月初開始，該局又立足審批效率再提升，深入推進“綜合受理”改革，打破領域限制，開設4個綜合受理窗口和一個出證窗口，實行“前臺一窗受理、后臺并聯審批、數據全面共享，材料內部流轉、統一窗口出證”的工作流程，工程建設領域從項目立項開始，一直到規劃許可、施工許可、竣工驗收等所有環節，涉及40余個項目落地全流程辦理事項，實現“跨領域、全環節、一個窗口、一次辦”。

意識轉變：從“等意見”到“找意見”“售后回訪”更貼心

企業和群眾滿意是檢驗政務服務工作成效的“硬杠杠”，只有真辦事、辦真事，才能贏得群眾的“真滿意”。為提升群眾、企業滿意度，經開區審批局設立“回訪中心”，出臺《政務服務工作回訪制度》。每個工作日，政務大廳所有26個窗口根據業務受理或咨詢情況，填報回訪臺賬；“回訪中心”人員收到回訪臺賬清單后，在當日晚上七點前進行電話回訪，及時收集企業在業務審批環節和政策兌現方面的堵點、難點問題，確保溝通到位、服務到位。同時針對回訪中企業和群眾提出的問題及意見，中心及時逐一核實、梳理分類，并第一時間轉到窗口單位，限期上報整改；整改后，對企業和群眾進行二次回訪，保障回訪實效。對于回訪中發現的急需改進的問題和群眾不滿意的辦件，建立工作臺賬，明確責任，動態更新，確保群眾訴求常態化解決。自4月26日實施《政務服務工作回訪制度》以來，審批局辦理各項業務件3600余件，全部回訪，投訴件為0，滿意度100%；收集合理意見建議2條，已全部落實到位，審批局“售后回訪”已經成為政務中心與群眾和企業的連心橋。

政務服務改革一直在路上，沒有最好只有更好。下一步，區行政審批服務局將緊緊圍繞“群眾滿意”這一著力點，繼續優化服務，創新路徑，以將改革進行到底的斗爭精神，倒逼服務質量提升，努力打造最優政務服務環境。（裴愛暉）

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