2024年3月15日，北京電視臺主題為《光影守護 金融消保之光》的“3·15”特別晚會上，點名表揚了一群特殊的前行者。

“那時候雨停了，沒想到山上還有那么大的水，沒過了底盤，車熄火了……”就在苗大爺最無助的時候，有這樣一群穿著藍色的上衣的人，主動跟他打了招呼。“我們接到的任務就是在（北京市門頭溝區）王平鎮范圍內進行車輛的救援，不管是不是我們太平洋的（承保車輛），我們都要救……”

這是在2023年北京特大暴雨剛過去沒幾天，北京金融消費者苗大爺開車駛往門頭溝遇險時，中國太平洋財產保險（以下簡稱“中國太保產險”）北京分公司救援隊主動伸出援手的一幕。

只要人民有需要，金融人從來不缺席。在災難面前，這支“太保藍”隊伍中，有人在布滿碎石和淤泥的山路上徒步走了4公里，只為把物資送到群眾手中；有人在40度的高溫下堅持進行定損工作，一個月處理了上百起案件，只為讓受災群眾早一點收到理賠款……想群眾之所想，急群眾之所急，中國太平洋保險（集團）股份有限公司（以下簡稱“中國太保”）用實際行動演繹著“有溫度的保險人”。

與時間賽跑，“太保藍”為人民的生命和財產護航

2023年7月29日起，受臺風杜蘇芮殘余環流與副熱帶高壓、臺風卡努水汽輸送、地形綜合作用等影響，北京出現極端強降雨天氣中國北京市及周邊地區出現災害性特大暴雨天氣。為切實保障人民群眾生命財產安全，中國太保在第一時間開展防汛各項措施和保險理賠服務工作，全力以赴幫助受災群眾和企業盡快恢復災后生產生活。

憑借著長期與風險打交道積攢下的經驗，中國太保產險北京分公司還在受災區域組織部署了車輛救援工作，“只要群眾有需要，不管是不是我們承保的車輛，都要救”。

在今年的國際消費者權益保護日這一天，在國家金融監管總局北京監管局與北京電視臺合作推出主題為《光影守護 金融消保之光》2024年“3·15”特別晚會上，作為北京金融消費者的一個代表，苗大爺向社會公眾講述著中國太保救援人員在2023年京津冀暴雨期間主動對自己進行救援的感人故事。雖時時間已經過去了半年多，但苗大爺仍然記憶猶新，回憶起那一幕幕，依然充滿著感激。

據苗大爺回憶，當時暴雨剛停沒多久，自己一方面掛念山上自己經常投喂的流浪貓、流浪狗，另一方面想去親眼確認暴雨過后自己退休前的地方現在是什么模樣，便只身驅車上山。但自己顯然低估了這次暴雨的威力，行駛在上山路上不久，車子就熄了火。

就在苗大爺一個人在路邊手足無措的時候，中國太保產險北京分公司的馬宏達等一行人，在王平鎮執行車輛救援任務時發現了四處張望的苗大爺，并且主動伸出了援手。

暴雨剛剛過去幾天，救援的復雜程度遠超想象。由于淤泥堆積，馬宏達等人的車子剛開出不到200米就被迫停了下來。他們排除障礙來到苗大爺車子熄火的地方時，卻發現水里又多了兩輛車，而且因為處于上山下山的必經之路，救援車隊也都堵在了苗大爺停車的地方，給救援增加了不少難度。

逐漸暗下來的天色，腳下越發冰涼的河水，讓這份等待格外漫長。眼看著從下午5點已到深夜，馬宏達拍著胸脯說“大爺您放心，我今天高低我也得給您救援出去”，給焦急的苗大爺吃下了一顆定心丸。直到晚上10點多，泡水車終于成功送往了維修廠，苗大爺也安全地送回了家。

苗大爺的事例只是中國太保踐行金融為民，暖心服務盡顯真情的一個縮影。正是這些駐守一線“太保藍”用實際行動筑起風險防范的堅實“堤壩”。不經意的一次援手，不經意的一次溫暖，被救援的群眾或許不知道他們的名字，或許不記得他們的長相，但他們不會遺忘的是，在災難面前，有一群金融人在竭盡全力地與時間賽跑，用“責任、智慧、溫度”的中國太保服務，為人民的生命和財產保駕護航。

堅持人民至上，擦亮金融為民、消保利民的太保底色

金融是國民經濟的血脈，金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，是服務民生的重要內涵，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現。近年來，在監管機構、行業協會的指導下，中國太保主動創新，積極探索消保工作新方式與新模式，切實提升金融消費者獲得感、幸福感與安全感。

數智驅動，提升消保服務質效。經過30余年的發展，中國太保已積累了超1億的客戶。用心用情服務好客戶，打造極致的服務體驗，是太保服務文化建設的重要組成。智慧運營，讓服務觸手可及。圍繞客戶需求，中國太保持續推動保險服務線上化、數字化、智能化，讓數據多跑路、客戶少跑腿，幫助客戶產品購買“一手掌握”，服務享權“一目了然”，理賠保全“一鍵辦理”。數智賦能，扎牢權益保護的關鍵防線。自主研發“數智消保中臺”，推出產品服務智能審查、理賠服務風險預警等數字化產品，賦能全流程消保管控。

服務人民，消保服務更有溫度。創新供給，圍繞新市民在創業就業、教育培訓、養老健康、安居保障等方面的需求，不斷提升金融服務質效。智慧助老，立足于為老年人提供“三專三心”長輩服務，制作適老服務宣傳視頻、規范適老服務標準，推廣“云門店”關愛版等，全面升級適老化服務。呵護未來，共建上海青少年健康促進中心，為青少年家庭定制評測、干預、保障的一攬子解決方案和一站式跟蹤服務，并于2023年發布“青青成長”品牌。

多方協同，消保融入基層治理。創新金融消保融入基層社會治理，廣泛開展跨界合作，2023年率先在北京、上海、廣東、四川、深圳、福建、陜西、廈門等8個地區先行先試，打造消保“共建共治共享”示范樣本。金融消保教育宣傳形成合力，上述示范區機構廣泛聯動地方協會組織、共青團委等單位，打造形式多樣的金融消保驛站、青少年金融知識教育基地、移動教宣驛站、反詐宣傳前沿陣地等，線下“五進入”、線上直播，引導消費者學金融、懂金融、信金融、用金融。踐行新時代“楓橋經驗”，拓寬糾紛多元化解渠道，努力將矛盾化解在基層、處置于萌芽狀態，為消費者提供公正、便捷、低成本的第三方糾紛解決渠道。

堅持人民至上，站穩人民立場，把握人民愿望，依托“大消保”工作體系，中國太保把“金融為民、金融惠民、金融便民”扛在肩上、放在心上、抓在手上，形成了“五個堅持”的特色做法，不斷擦亮金融為民的底色、提升消保利民成色。

文化為魂、創新為翼，激發消保服務高質量發展新動力

伴隨消費者對保險消費的預期和訴求日趨多元化，中國太保把消費者權益保護工作融入公司經營全流程、客戶服務的全旅程，用先進服務文化凝心鑄魂，打造“客戶導向”的服務型組織。

深入推進“太保服務”品牌建設，創新建立了從集團到中心支公司的四級“服務官”制度。900余名服務官帶頭講消保、做消保，各級服務官承擔起服務攻關的重任，推動高品質服務供給能力提升，成為“太保消保服務”的新名片、代言人，做優做強消保“一把手工程”。弘揚“人人消保”的服務文化，主動傾聽客戶聲音，常態化開展以案說險，做好消保宣教，讓中國太保成為群眾的知心人、暖心人、貼心人。

持續推進普惠保險項目，譜寫太保利民、惠民的生動實踐。2023年，公司大病保險項目服務人群超1億人，為重度失能人員提供基本生活照顧和醫療護理等長期服務，參保人群超5000萬，參與的惠民保項目遍及全國200余城市。積極服務鄉村振興和三農發展，拓展三大糧食作物完全成本保險，擴大收入保險試點范圍，創新“產品+服務”助推地方菜籃子工程建設，累計為近2300萬農戶次提供超7600億元風險保障。

持之以恒弘揚誠信文化，主動履行社會責任，中國太保常態化推進“消保+服務”等特色做法，以新金融之筆書寫著新時代太保為民答卷。以文化為魂、創新為翼，未來，中國太保將不斷激發消保服務高質量發展新動力：切實將中國特色金融文化融入公司經營全流程、客戶服務全旅程；立足主責主業，做好金融“五篇大文章”；打造特色文化，筑牢健康穩定發展的基石。

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