2024年3月15日，北京電視臺(tái)主題為《光影守護(hù) 金融消保之光》的“3·15”特別晚會(huì)上，點(diǎn)名表揚(yáng)了一群特殊的前行者。

“那時(shí)候雨停了，沒想到山上還有那么大的水，沒過了底盤，車熄火了……”就在苗大爺最無助的時(shí)候，有這樣一群穿著藍(lán)色的上衣的人，主動(dòng)跟他打了招呼。“我們接到的任務(wù)就是在（北京市門頭溝區(qū)）王平鎮(zhèn)范圍內(nèi)進(jìn)行車輛的救援，不管是不是我們太平洋的（承保車輛），我們都要救……”

這是在2023年北京特大暴雨剛過去沒幾天，北京金融消費(fèi)者苗大爺開車駛往門頭溝遇險(xiǎn)時(shí)，中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（以下簡稱“中國太保產(chǎn)險(xiǎn)”）北京分公司救援隊(duì)主動(dòng)伸出援手的一幕。

只要人民有需要，金融人從來不缺席。在災(zāi)難面前，這支“太保藍(lán)”隊(duì)伍中，有人在布滿碎石和淤泥的山路上徒步走了4公里，只為把物資送到群眾手中；有人在40度的高溫下堅(jiān)持進(jìn)行定損工作，一個(gè)月處理了上百起案件，只為讓受災(zāi)群眾早一點(diǎn)收到理賠款……想群眾之所想，急群眾之所急，中國太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡稱“中國太保”）用實(shí)際行動(dòng)演繹著“有溫度的保險(xiǎn)人”。

與時(shí)間賽跑，“太保藍(lán)”為人民的生命和財(cái)產(chǎn)護(hù)航

2023年7月29日起，受臺(tái)風(fēng)杜蘇芮殘余環(huán)流與副熱帶高壓、臺(tái)風(fēng)卡努水汽輸送、地形綜合作用等影響，北京出現(xiàn)極端強(qiáng)降雨天氣中國北京市及周邊地區(qū)出現(xiàn)災(zāi)害性特大暴雨天氣。為切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，中國太保在第一時(shí)間開展防汛各項(xiàng)措施和保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作，全力以赴幫助受災(zāi)群眾和企業(yè)盡快恢復(fù)災(zāi)后生產(chǎn)生活。

憑借著長期與風(fēng)險(xiǎn)打交道積攢下的經(jīng)驗(yàn)，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司還在受災(zāi)區(qū)域組織部署了車輛救援工作，“只要群眾有需要，不管是不是我們承保的車輛，都要救”。

在今年的國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日這一天，在國家金融監(jiān)管總局北京監(jiān)管局與北京電視臺(tái)合作推出主題為《光影守護(hù) 金融消保之光》2024年“3·15”特別晚會(huì)上，作為北京金融消費(fèi)者的一個(gè)代表，苗大爺向社會(huì)公眾講述著中國太保救援人員在2023年京津冀暴雨期間主動(dòng)對自己進(jìn)行救援的感人故事。雖時(shí)時(shí)間已經(jīng)過去了半年多，但苗大爺仍然記憶猶新，回憶起那一幕幕，依然充滿著感激。

據(jù)苗大爺回憶，當(dāng)時(shí)暴雨剛停沒多久，自己一方面掛念山上自己經(jīng)常投喂的流浪貓、流浪狗，另一方面想去親眼確認(rèn)暴雨過后自己退休前的地方現(xiàn)在是什么模樣，便只身驅(qū)車上山。但自己顯然低估了這次暴雨的威力，行駛在上山路上不久，車子就熄了火。

就在苗大爺一個(gè)人在路邊手足無措的時(shí)候，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司的馬宏達(dá)等一行人，在王平鎮(zhèn)執(zhí)行車輛救援任務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)了四處張望的苗大爺，并且主動(dòng)伸出了援手。

暴雨剛剛過去幾天，救援的復(fù)雜程度遠(yuǎn)超想象。由于淤泥堆積，馬宏達(dá)等人的車子剛開出不到200米就被迫停了下來。他們排除障礙來到苗大爺車子熄火的地方時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)水里又多了兩輛車，而且因?yàn)樘幱谏仙较律降谋亟?jīng)之路，救援車隊(duì)也都堵在了苗大爺停車的地方，給救援增加了不少難度。

逐漸暗下來的天色，腳下越發(fā)冰涼的河水，讓這份等待格外漫長。眼看著從下午5點(diǎn)已到深夜，馬宏達(dá)拍著胸脯說“大爺您放心，我今天高低我也得給您救援出去”，給焦急的苗大爺吃下了一顆定心丸。直到晚上10點(diǎn)多，泡水車終于成功送往了維修廠，苗大爺也安全地送回了家。

苗大爺?shù)氖吕皇侵袊［`行金融為民，暖心服務(wù)盡顯真情的一個(gè)縮影。正是這些駐守一線“太保藍(lán)”用實(shí)際行動(dòng)筑起風(fēng)險(xiǎn)防范的堅(jiān)實(shí)“堤壩”。不經(jīng)意的一次援手，不經(jīng)意的一次溫暖，被救援的群眾或許不知道他們的名字，或許不記得他們的長相，但他們不會(huì)遺忘的是，在災(zāi)難面前，有一群金融人在竭盡全力地與時(shí)間賽跑，用“責(zé)任、智慧、溫度”的中國太保服務(wù)，為人民的生命和財(cái)產(chǎn)保駕護(hù)航。

堅(jiān)持人民至上，擦亮金融為民、消保利民的太保底色

金融是國民經(jīng)濟(jì)的血脈，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益，是服務(wù)民生的重要內(nèi)涵，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。近年來，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，中國太保主動(dòng)創(chuàng)新，積極探索消保工作新方式與新模式，切實(shí)提升金融消費(fèi)者獲得感、幸福感與安全感。

數(shù)智驅(qū)動(dòng)，提升消保服務(wù)質(zhì)效。經(jīng)過30余年的發(fā)展，中國太保已積累了超1億的客戶。用心用情服務(wù)好客戶，打造極致的服務(wù)體驗(yàn)，是太保服務(wù)文化建設(shè)的重要組成。智慧運(yùn)營，讓服務(wù)觸手可及。圍繞客戶需求，中國太保持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)線上化、數(shù)字化、智能化，讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿，幫助客戶產(chǎn)品購買“一手掌握”，服務(wù)享權(quán)“一目了然”，理賠保全“一鍵辦理”。數(shù)智賦能，扎牢權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵防線。自主研發(fā)“數(shù)智消保中臺(tái)”，推出產(chǎn)品服務(wù)智能審查、理賠服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等數(shù)字化產(chǎn)品，賦能全流程消保管控。

服務(wù)人民，消保服務(wù)更有溫度。創(chuàng)新供給，圍繞新市民在創(chuàng)業(yè)就業(yè)、教育培訓(xùn)、養(yǎng)老健康、安居保障等方面的需求，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效。智慧助老，立足于為老年人提供“三專三心”長輩服務(wù)，制作適老服務(wù)宣傳視頻、規(guī)范適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣“云門店”關(guān)愛版等，全面升級(jí)適老化服務(wù)。呵護(hù)未來，共建上海青少年健康促進(jìn)中心，為青少年家庭定制評(píng)測、干預(yù)、保障的一攬子解決方案和一站式跟蹤服務(wù)，并于2023年發(fā)布“青青成長”品牌。

多方協(xié)同，消保融入基層治理。創(chuàng)新金融消保融入基層社會(huì)治理，廣泛開展跨界合作，2023年率先在北京、上海、廣東、四川、深圳、福建、陜西、廈門等8個(gè)地區(qū)先行先試，打造消保“共建共治共享”示范樣本。金融消保教育宣傳形成合力，上述示范區(qū)機(jī)構(gòu)廣泛聯(lián)動(dòng)地方協(xié)會(huì)組織、共青團(tuán)委等單位，打造形式多樣的金融消保驛站、青少年金融知識(shí)教育基地、移動(dòng)教宣驛站、反詐宣傳前沿陣地等，線下“五進(jìn)入”、線上直播，引導(dǎo)消費(fèi)者學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融。踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，拓寬糾紛多元化解渠道，努力將矛盾化解在基層、處置于萌芽狀態(tài)，為消費(fèi)者提供公正、便捷、低成本的第三方糾紛解決渠道。

堅(jiān)持人民至上，站穩(wěn)人民立場，把握人民愿望，依托“大消保”工作體系，中國太保把“金融為民、金融惠民、金融便民”扛在肩上、放在心上、抓在手上，形成了“五個(gè)堅(jiān)持”的特色做法，不斷擦亮金融為民的底色、提升消保利民成色。

文化為魂、創(chuàng)新為翼，激發(fā)消保服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)力

伴隨消費(fèi)者對保險(xiǎn)消費(fèi)的預(yù)期和訴求日趨多元化，中國太保把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入公司經(jīng)營全流程、客戶服務(wù)的全旅程，用先進(jìn)服務(wù)文化凝心鑄魂，打造“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)型組織。

深入推進(jìn)“太保服務(wù)”品牌建設(shè)，創(chuàng)新建立了從集團(tuán)到中心支公司的四級(jí)“服務(wù)官”制度。900余名服務(wù)官帶頭講消保、做消保，各級(jí)服務(wù)官承擔(dān)起服務(wù)攻關(guān)的重任，推動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)供給能力提升，成為“太保消保服務(wù)”的新名片、代言人，做優(yōu)做強(qiáng)消保“一把手工程”。弘揚(yáng)“人人消保”的服務(wù)文化，主動(dòng)傾聽客戶聲音，常態(tài)化開展以案說險(xiǎn)，做好消保宣教，讓中國太保成為群眾的知心人、暖心人、貼心人。

持續(xù)推進(jìn)普惠保險(xiǎn)項(xiàng)目，譜寫太保利民、惠民的生動(dòng)實(shí)踐。2023年，公司大病保險(xiǎn)項(xiàng)目服務(wù)人群超1億人，為重度失能人員提供基本生活照顧和醫(yī)療護(hù)理等長期服務(wù)，參保人群超5000萬，參與的惠民保項(xiàng)目遍及全國200余城市。積極服務(wù)鄉(xiāng)村振興和三農(nóng)發(fā)展，拓展三大糧食作物完全成本保險(xiǎn)，擴(kuò)大收入保險(xiǎn)試點(diǎn)范圍，創(chuàng)新“產(chǎn)品+服務(wù)”助推地方菜籃子工程建設(shè)，累計(jì)為近2300萬農(nóng)戶次提供超7600億元風(fēng)險(xiǎn)保障。

持之以恒弘揚(yáng)誠信文化，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，中國太保常態(tài)化推進(jìn)“消保+服務(wù)”等特色做法，以新金融之筆書寫著新時(shí)代太保為民答卷。以文化為魂、創(chuàng)新為翼，未來，中國太保將不斷激發(fā)消保服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)力：切實(shí)將中國特色金融文化融入公司經(jīng)營全流程、客戶服務(wù)全旅程；立足主責(zé)主業(yè)，做好金融“五篇大文章”；打造特色文化，筑牢健康穩(wěn)定發(fā)展的基石。

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