壽險行業正發展向新的階段。

正如全球成熟市場的發展規律，我國壽險行業在經歷了新單驅動、快速發展期后，隨著代理人隊伍規模的下滑，行業正逐步進入存量和增量并重發展的階段。在保險行業邁向精細化管理、專業化隊伍、全流程服務的新征程中，人員迭代升級過程中，穩定存續客戶、維持保單的問題也不斷凸顯出來。

要從根本上解決這些問題，需轉換經營思路，平安對此做出了自己的探索：以客戶為核心，參照社區網格化的城市基層治理模式，將客戶進行區域化分配、匹配專屬隊伍展開服務，通過“先服務、后加?！钡哪Ｊ綇母靖纳拼胬m客戶服務體驗。

10月11日，中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”或“公司”）在深圳舉辦了社區網格渠道（以下簡稱“社區網格”）媒體交流會，對這一構想的成立背景、模式創新進行了解答。

 

代理人規模下滑、存續客戶增加且經營難度大

《2023中國保險發展報告》指出，2022年保險代理人數量降速趨緩。隨著代理人數量自高峰時期的900萬開始出現下滑，這也意味著大眾印象中保險代理人粗放型的人海戰術已經一步步告別歷史舞臺。

當保險行業走向精細化管理、專業化隊伍、全流程服務的新階段，人員迭代升級中的問題也開始凸顯——壽險代理人經歷了迅猛增長、快速流失的歷程，保險公司積累了大量的離職代理人的存續客戶。

一直以來，存續客戶經營都是壽險行業進行客戶服務的一大難題。此外，存續客戶年齡整體偏大，隨著近年來的經濟與社會形勢變化，這批人群的保險保障已然存在缺口。平安的存續客戶平均年齡46歲，且最近保單成交時間平均時長達10年，從數據上可以看出，存續客戶各類險種的保額均低于在職單客戶。

如何服務這批客戶？業內的常規做法是直接把存續客戶保單轉交給新的保險代理人跟進，但代理人頻繁更換，或者新的代理人并不了解客戶情況，都有可能導致客戶的體驗下降、滿意度下滑。

針對這一情況，在進行存續客戶經營時，平安借鑒國際經驗，同時參考中國城市治理中的“社區網格化”管理模式，發展建設了創新業務渠道——社區網格渠道，聚焦服務3000萬壽險離職代理人的存續客戶，致力于為其提供高質量、可持續、有溫度的服務。

 

社區網格模式線上線下結合  100%覆蓋存續客戶

一份保單，就是一個約定。如何讓約定持續有效？如何讓契約精神和服務理念貫穿始終？平安人壽社區網格建設如何專業守護每一份約定？

平安人壽黨委書記、董事長楊錚如是介紹社區網格的發起初衷：為破解離職代理人存續客戶經營難題，平安人壽立足“金融為民”初心，本著“復雜事情簡單做、簡單事情重復做、重復事情標準做、標準事情堅持做”的經營文化，創新探索出社區網格模式。

該模式根據存續客戶所在的地域，按行政區劃分“網格”單元，在網格內科學配置相應數量的專員，做到100%覆蓋存續客戶，線上線下協同經營，從而讓客戶享受到及時、專業、持續的服務。

據了解，在壽險的改革中，平安人壽堅定推進“4+3”改革戰略，即“4個渠道+3個產品”，其中創新設立的“社區網格渠道”，正是平安壽險改革的“四大渠道改革工程”之一，定位于為平安3000萬存續客戶提供持續的高質量服務。

平安人壽副總經理兼線上營銷事業部總經理王國平介紹，社區網格渠道聚焦客戶服務與隊伍建設，用三大創新構筑平安社區網格模式。

一是存續客戶服務模式創新。社區網格模式借鑒中國城市治理中的“社區網格化”基層治理方式，盤客戶、劃網格、設網點、配隊伍，建立了網格專員與存續客戶一對一匹配的服務關系，以持續提供服務，并嚴格落實“先深度服務，再精準銷售”的原則，實施四步漸進式深度經營，即“4-sell”模式。

二是隊伍用工模式創新。栽好梧桐樹，引得鳳凰來。隊伍是公司發展的關鍵，要組建一支高素質、專業化、高留存的隊伍需要在招募和留存兩方面雙管齊下。平安人壽主動探索合同制、代理制雙軌制的用工模式，為網格隊伍提供五險一金等福利保障，建立起一支擅服務、懂產品的專業、職業、穩定的高素質精英隊伍。

三是數字化管理模式創新?；谄桨矎姶蟮目萍寄芰?，社區網格以經營智慧化、管理數字化為目標，為每位專員配置一臺專屬平板電腦，通過自主研發的核心經營平臺“優格APP”，實現招募、培訓、客戶服務等環節的線上化，構建完整的數字化活動量管理體系。

通過擊破痛點的模式創新和反復驗證的實踐探索，如今平安社區網格已形成了標準化的、全生命周期的服務體系，憑借“線下專員主導+線上坐席輔助”的創新模式，實施“4-sell”，即建聯加微、服務續收、綜拓推薦、加保銷售四步漸進式社區深耕經營，打造出一套可持續的服務新模式。

如今，平安集團醫療健康生態圈成果顯著，通過“保險+醫療健康”“保險+居家養老”“保險+高端康養”等服務，還可為有這些新需求的老客戶進一步完善保障，提供差異化服務，實現客戶價值的突破。

隨著社區網格渠道的鋪開，平安壽險四大渠道的發展和協同也愈發成熟與穩健。個險三高隊伍，作為當仁不讓的主力渠道服務新老客戶；新銀保渠道聚焦高凈值人群，是一批以壽險產品銷售為主的專業財富管理隊伍；社區網格聚焦存續客戶，面向老客戶“先服務、后銷售”；下沉渠道則聚焦下沉市場的開拓。

平安差異化的渠道戰略廣泛地覆蓋了各類客戶群體，幫助每一個消費者都能夠省心、省時、省錢地享受保險服務。四大渠道齊頭并進，也為平安的高質量發展提供新動力。

 

從0到1試點突破 社區網格渠道已覆蓋全國51城

如今，保險行業已經進入“增量與存量客戶并重”，乃至“存量客戶為主、增量為輔”的新發展階段，銷售渠道從以代理人為主，轉向渠道多元化的同時，業務驅動因素也從人力驅動，向產能驅動轉型。

基于此，市場對于行業和隊伍，提出了更高的專業化要求，保險經營內容也從保險本身延伸到保險+服務，社區網格給行業存續客戶的經營打開了新的思路，也給了代理人新的嘗試空間。

康大路是一位從業十余年的“老保險人”，兩年前，在體會到市場和客戶發生深刻變化后，康大路加入了平安社區網格。

在他看來，平安社區網格既有相對穩定的責任津貼，又有存續客戶資源，讓更多專業、優秀、有意愿在這個行業發展的年輕人看到希望，讓專員可以真正做到長期經營。

在康大路團隊，有許多這樣高素質、高學歷的年輕人，他們在自己的網格內，服務好每一位客戶，用專業和堅持贏得客戶的信賴。

在保險行業轉入存量與增量客戶并重的關鍵階段，平安人壽率先將存續客戶獨立化專屬經營的嘗試為行業存續客戶經營難題提供了新思路，社區網格模式實現從0到1的試點突破，從1到10的模式迭代，從10到N的全面鋪設和高速發展，也意味著保險行業存量時代的機遇和前景。

據王國平介紹，經過一年半的試點和推廣，平安社區網格渠道已覆蓋全國51個城市，吸引約10000名年輕化、高素質精英加盟，客戶滿意度更是高達99.8%。

在公司經營方面，存續客戶13個月保單繼續率比模式鋪設前提升超14個百分點，高繼續率反映出平安人壽社區網格在服務質量和專業化方面的表現較過去改善明顯，發展更可持續。

“未來五年我們會持續在全國范圍內鋪設網點，高質量隊伍也會形成規?；?，通過聚焦存續客戶網格化的深耕經營，鑄造高質量的服務品牌，贏得更多的客戶認可，成長為平安人壽的規?；诵那馈保鯂奖硎?。

隨著時代的變遷、消費者認知的變化，以及老齡化趨勢下客戶年齡的增長，存續客戶的保障需求也正在發生深刻變化。此時的市場，非常需要社區網格這樣的渠道來攻堅突破，平安通過“線上+線下”聯合經營，想在客戶所需之前，以漸進式的經營策略豐富服務內涵，滿足客戶差異化的需求，為新階段的保險經營打開了新思路，該模式的未來值得期待。

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