履職盡責，體現擔當作為

實干篤行，凝聚使命力量

千般險阻不言棄

志存高遠成大事

今天讓我們走進陜西西安聯通客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組，聽一聽他們的故事：

“客戶為本”為宗旨，“百倍用心 10分滿意”為理念，陜西西安聯通客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組始終為客戶著想，替客戶分憂，達客戶心愿，兢兢業業為客戶提供高品質服務，贏得廣大用戶的普遍贊譽。

疫情期間責任大，甘舍小家為大家

2022年春節前夕，一個本該闔家團圓的日子，但疫情來勢洶洶，阻擋了很多人回家的腳步，其中就包括申訴處理組員工唐燕。

特殊情況下，廣大用戶的通話通信需求更需得到保障，于是唐燕選擇堅持在崗，狠下心來沒有回去照顧生病的女兒。當女兒來電詢問：“媽媽你什么時候回來啊……不是說好要陪我的嗎，嗚嗚……”唐燕只能含著淚說：“孩子,媽媽心里一直在陪著你呢，媽媽值班就是要幫打電話的小朋友聯系上她的媽媽呀。”

同樣的，心系用戶，不止是唐燕，申訴處理組全員無人請假，自12月26日起連續奮戰，正常接線處理各類申投訴問題，并重點保障 5×12小時微信在線服務，及時響應用戶訴求，解決用戶緊急問題。

關鍵時刻顯身手，效率第一保賽事

2021年9月，申訴處理組服務團隊接到十四運賽區反饋，由于賽區封閉，客戶無法前往營業廳辦理相關業務，希望西安聯通能夠協助解決，以免影響后續賽事保障。

申訴處理專員李寧芳接到客戶訴求后，憑借抗疫保障期間積累的問題處理經驗，她立即協調，并緊盯工單第一時間閉環處理，高效的解決客戶問題。

后續回訪時，客戶激動地表示，在關鍵時刻正是西安聯通高效服務，讓他能夠順利進行比賽，聯通工作人員解決急事難事的能力值得贊揚。

苦練內功強本領，靈活處事有妙招

2022年3月，一位客戶焦急地反映自己的手機被停機了。接到工單后，申訴處理專員孫海燕很快就核查清楚由于用戶未實名登記導致局方停機，而且已是第二次，按規則不能開機。

因涉及用戶實名制認證工作，孫海燕沒有武斷回復，而是與客戶所在單位核實情況。在確認客戶身份后，經過請示，她決定緊急為客戶做開機處理。

之后，她又九次聯系客戶，指導客戶線上上傳證明資料，最終成功完成開機，并引導用戶完成實名認證，孫海燕的積極處理、耐心指導、友善提醒等用心服務得到用戶的高度評價。

尊老助老揚美德，暖心服務展風采

2022年7月，客戶李女士反映，自己母親的手機一直無法接通，由于身處外地不能回家，希望聯通幫助確認母親的手機狀態，盡快聯系到母親。

申訴處理專員杜穎接到工單后，馬上按提供號碼回訪客戶，但客戶電話仍然無法打通。心急如焚之下，杜穎和李女士確認了她母親的住址后，即刻上門去拜訪。

烈日炎炎，杜穎趕到客戶家時已是汗流浹背，所幸老人沒事，只是誤操作了手機。于是，她一步步指導老人，將語音通話開關打開，還教會老人用微信掃碼、網上掛號，直到老人與李女士視頻通話互報平安，杜穎才放下心來，急急忙忙趕回公司繼續接待其它用戶。

“你們急用戶所急，關愛老年人的服務讓我感受到了溫暖。”第二天，李女士再次致電10010客服熱線，反復表達著對超預期服務的欣喜和對聯通服務的信任。

溫度服務守職責，直面困難敢承擔

一天晚上9點30分左右，西安聯通五星客服經理賈斐收到客戶微博消息，抱怨流量限速問題。看到消息的第一時間，賈斐便通過“西安聯通客服小沃”企業微信邀請客戶添加好友，同時聯系網絡部門核查用戶使用情況。經過反復核實聯系，直到凌晨0點16分，才終于添加了客戶好友。

第二天一早，賈斐繼續與客戶溝通。客戶的情緒極為激動，不但反復抱怨網絡信號差，還威脅說打算把用了十幾年的聯通號碼轉入其他運營商。

秉承著“一切為了客戶”的服務追求，賈斐連吃飯喝水也顧不得，一邊安撫客戶情緒，一邊與網絡部門溝通，形成了問題解決方案，同時邀請用戶成為5G體驗官，最終獲得了用戶的認可。

在賈斐的熱情努力下，怨氣頗大的客戶不但平息了憤怒，還專門發微博對聯通的服務給予了贊揚。

千難萬險不放松，團結一致出碩果

面對客服工作壓力，申訴處理組不怕苦不怕累，化壓力為動力，團結一致，齊心協力壓降申訴量，并在工作中總結出了一套有效的方法。

第一，即時溝通，與時俱進，保持與省通信管理局及省公司的及時響應溝通，建立便捷快速通道，實時了解并采納上級單位的指導意見，及時調整決策方向，促進服務工作不走偏。

第二，靈活調整工作時長，處理時間每天從早上8點半至晚上10點。壓降申訴量最有效的方法是前置處理，申訴處理組每晚10點前緊盯申訴量，主動為客戶排憂解難，通過前置處理化解申訴。

第三，利用企業微信處理客戶問題，做到及時響應準確解答，縮短與客戶之間距離，建立親和度，贏得客戶稱贊，助推工作開展。

每當遇到棘手問題，申訴處理組總是深挖原因，認真分析，共同探討尋找問題癥結，從客戶角度出發解決問題。遇到“疑難雜癥”，通過線上添加用戶微信，實時溝通再為客戶量身定制多套方案，最終達成一致圓滿解決，贏得客戶信任，彰顯“以客戶為中心”的高品質服務本質。

2022年上半年陜西西安聯通申投處理中心申訴處理組經過團隊努力，解決申訴事件5526件，獲得客戶表揚31件，交上了一份滿意的答卷。

展望未來，申訴處理組將繼續努力，在工作中綻放光彩，為客戶提供更有溫度的服務，為中國聯通塑造“國家首席、政府首選、人民首信”的品牌形象貢獻力量。

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