高溫、限電、疫情……諸多不利好的因素，依舊沒(méi)有阻擋第二十五屆成都國(guó)際車(chē)展火熱的召開(kāi)。各家車(chē)企也使出渾身解數(shù)，將自己最吸引消費(fèi)者的一面展現(xiàn)出來(lái)，畢竟在今年外部環(huán)境不確定因素越來(lái)越多的情況下，像這樣的大規(guī)模車(chē)展活動(dòng)少之又少。

當(dāng)科技飛速發(fā)展，電氣化和智能化交織而來(lái)，電動(dòng)豪華車(chē)也面臨著“如何保障安全性”的全新課題。8月26日的成都車(chē)展上，沃爾沃展臺(tái)裝扮延續(xù)著一貫的冷色調(diào)，清淡素雅、別具一格；只不過(guò)和展臺(tái)風(fēng)格不同，熱度極高的發(fā)布會(huì)將以純電產(chǎn)品安全性為主題，展開(kāi)未來(lái)電動(dòng)車(chē)時(shí)代的重新想象與定義。

發(fā)布會(huì)進(jìn)行時(shí)，在全新純電概念車(chē)Concept Recharge及多項(xiàng)面向未來(lái)的技術(shù)儲(chǔ)備亮相下，我們見(jiàn)證了一位智能時(shí)代下“守護(hù)安全的巨人”。從發(fā)明籠式車(chē)身、三點(diǎn)式安全帶到后向式兒童安全座椅，沃爾沃汽車(chē)用不同的技術(shù)方式，定義著各個(gè)時(shí)代的安全標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為，沃爾沃汽車(chē)的品牌史，或許就是一部汽車(chē)安全的發(fā)展史。

其實(shí)，沃爾沃的進(jìn)化不止于此。發(fā)布會(huì)中明確提到了沃爾沃未來(lái)18個(gè)月會(huì)有四款純電產(chǎn)品亮相，在面對(duì)電氣化加速時(shí)代，沃爾沃充電網(wǎng)絡(luò)的布局情況如何開(kāi)展，成為在形如“北歐客廳”般的專訪間中，所有嘉賓都想獲悉的秘密。對(duì)此，沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁方錫智用一句口號(hào)和五點(diǎn)要素，精準(zhǔn)描繪了一個(gè)充電“無(wú)憂”場(chǎng)景。

“沃爾沃在電氣化時(shí)代不會(huì)把客戶忘記，會(huì)一邊投入新車(chē)型，一邊準(zhǔn)備充電網(wǎng)絡(luò)布局。”方錫智斬釘截鐵的說(shuō)道。“沃爾沃去年就喊出一個(gè)口號(hào)，叫做‘隨處有電充，隨心充好電’，這句口號(hào)將成為我們未來(lái)重要的發(fā)力點(diǎn)。”簡(jiǎn)單來(lái)講，這句口號(hào)背后的注解，來(lái)自于五個(gè)場(chǎng)景。

其一從家庭充電上講，沃爾沃將免費(fèi)為插混車(chē)型用戶提供專屬充電樁及安裝服務(wù)，從外形、功能和安全性方面都是行業(yè)內(nèi)的“佼佼者”。其二是公共充電的角度，沃爾沃目前已經(jīng)與很多充電樁企業(yè)達(dá)成合作，用戶通過(guò)沃爾沃汽車(chē)APP實(shí)現(xiàn)查詢與互動(dòng)。

其三則是品牌充電，沃爾沃汽車(chē)首座機(jī)場(chǎng)品牌充電站已經(jīng)在虹橋機(jī)場(chǎng)正式上線，下一步會(huì)在上海、廣州、北京這些大城市建設(shè)品牌充電站，打通整個(gè)生態(tài)；其四是經(jīng)銷(xiāo)商充電，在重點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商處布局高速充電服務(wù)，在保養(yǎng)或維修后能夠“滿電回家”。

最后是緊急充電方面，可以通過(guò)沃爾沃汽車(chē)APP實(shí)現(xiàn)免費(fèi)應(yīng)急充電，讓用戶不要有里程焦慮或者擔(dān)憂的情況。方錫智自信的說(shuō)到：“當(dāng)然，隨著未來(lái)更多的軟硬件投入，希望讓這句話有更多的注解。”

其實(shí)除了安全層面，沃爾沃的服務(wù)層面也一直是品牌特色。此前“加滿一箱油”直擊用戶痛點(diǎn)，往往用戶提車(chē)后第一步需要去加油站加油，沃爾沃打破了這件讓人尷尬又很缺乏“儀式感”的行業(yè)潛規(guī)則。在新車(chē)交付前，銷(xiāo)售將以交車(chē)前加滿油、交車(chē)后陪同客戶加油、贈(zèng)送等值油卡這三種形式，解決新車(chē)第一箱油的問(wèn)題，也帶來(lái)了滿滿的“安全感”。

用方錫智的話來(lái)解釋，這是沃爾沃的承諾。“雖然很多事物的成本都在上漲，但承諾了就一定要做到。我們總結(jié)了沃爾沃售后服務(wù)的12字箴言，專業(yè)可靠、省心省力、物有所值。沃爾沃的服務(wù)項(xiàng)目，并沒(méi)有想非要賺取高額的利潤(rùn)率，而是想做整個(gè)售后服務(wù)形象的勾勒。”

事實(shí)上，自沃爾沃售后六大服務(wù)承諾已經(jīng)過(guò)了兩年，終端市場(chǎng)用戶的真實(shí)反饋 非常成功。從免費(fèi)取送車(chē)、零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車(chē)和全天候守護(hù)六個(gè)維度出發(fā)，把更加具體的舉措落到實(shí)處，讓客戶切切實(shí)實(shí)的體會(huì)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。談到這，方錫智的神色也微微放松，“回首看來(lái)，我們當(dāng)時(shí)咬咬牙決定做的事是對(duì)的，至少現(xiàn)在用戶很喜歡，而且刺激了一下友商，現(xiàn)在大家可以共同促進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步了。”

除了提供更好的服務(wù)，近年來(lái)沃爾沃也一直致力于用戶的售后“減負(fù)”，比如，從2019年開(kāi)始持續(xù)不斷優(yōu)化零件價(jià)格；甚至現(xiàn)在有一些車(chē)主會(huì)在論壇發(fā)聲，對(duì)沃爾沃的維保價(jià)格站出來(lái)肯定，這種口碑上的轉(zhuǎn)變，其實(shí)背后隱藏著很多沃爾沃的戰(zhàn)略縮影。

“的確，過(guò)去的3年里沃爾沃持續(xù)不斷地優(yōu)化零件價(jià)格，共計(jì)降價(jià)13.1萬(wàn)多個(gè)零件，均降幅達(dá)19%，而且很多易損件也包含在其中，為的是進(jìn)一步改善用戶的體驗(yàn)和用車(chē)成本。”方錫智肯定了沃爾沃的“減負(fù)”措施。

面對(duì)忙碌的生活，沃爾沃希望用戶把更多的時(shí)間留給自己想要守護(hù)的人和事，從品牌對(duì)生命和愛(ài)的守護(hù)，到打造誠(chéng)心貼心更周全的服務(wù)，沃爾沃將省心省力的豪華服務(wù)體驗(yàn)，注入與用戶一同走過(guò)的每一段旅程。基于這樣的服務(wù)體系下，沃爾沃用戶的復(fù)購(gòu)率相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較高。

正如方錫智所言，如果在售后服務(wù)方面能讓用戶覺(jué)得舒心滿意的話，那么復(fù)購(gòu)比例就會(huì)非常高。從某種意義上，看售后服務(wù)戰(zhàn)略的提升，也是品牌得到用戶認(rèn)可的關(guān)鍵，更是沃爾沃在智電時(shí)代領(lǐng)先的“絕招”。

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