國內汽車銷量從2018年開始出現下滑，自2020年起，更是隨著疫情將消費周期拉長，從增量時代步入存量時代。新的商業環境下，越來越多的汽車廠商和經銷商認識到，其競爭優勢的基石從產品、技術走向了客戶端，能否建立科學的客戶體驗管理體系，以客戶需求為中心去指導業務，變得空前重要。

客戶體驗管理公司卓思的公開資料顯示，客戶體驗管理的核心步驟分為：客戶旅程和體驗設計、體驗監測和分析，以及體驗改善。其中，客戶旅程地圖作為體驗測量與洞察的開端，重要性不言而喻，如果企業忽視了這個部分，就會陷入“干到哪兒算哪兒”，“干不下去了推倒重來”的窘境。

卓思將汽車行業的客戶體驗旅程地圖分為客戶洞察、繪制客戶價值情感曲線以及打造峰終體驗三大步驟，其完整架構由旅程階段、客戶旅程、客戶場景、客戶需求、客戶行為、客戶觸點、客戶情感、客戶痛點等十個要素構成。

客戶體驗旅程地圖模型

（來源：MaxInsight卓思）

在上述十個要素中，卓思建議重點關注三個。

一是明確客戶場景，這是串聯客戶體驗旅程的核心要素，也是客戶需求分析和痛點洞察的起點。以客戶初次到店接待為例，傳統的服務流程包括入店前溝通、客戶到店和接待三個流程，涉及許多細分崗位——這種相對復雜的流程和分工很可能給客戶帶來“我不是預約了嗎？怎么還沒人管我？”的不良體驗。經銷商如果能夠從管理上整合不同部門、不同崗位的工作人員，實現客戶入店前的信息共享，協同完成客戶引導、歡迎、接待等一系列動作，無疑會給客戶帶來更好的初次進店體驗。

（來源：MaxInsight卓思）

第二點是機會分析，所有經銷商都不是資源無限，需要準確地找到客戶體驗旅程中能夠滿足客戶需求，為客戶帶來極致情緒體驗，亦或是客戶體驗中最痛或比較痛的“性價比最高”機會點。在此基礎上，細致分析客戶在各個觸點上的情緒表現，再將其放入相應場景中，即可清晰找出客戶情緒的“高光點”與“至暗點”，從而有的放矢地維護客戶體驗悅點、改善客戶體驗痛點。

最后，經銷商需要基于相應的機會點，有針對性地搭建服務動作體系，對服務動作、流程、細節保持高度的規范要求，并為員工打造個性化、長效的服務管理措施，才能更好地打造令客戶難忘的優質體驗。

卓思認為，創建客戶體驗旅程地圖是一項組織的變革，不僅僅是一個項目或一個流程的優化，任何孤立的、單獨的任務步驟都不能實現對客戶體驗管理的全面賦能，無法為經銷商帶來實際的收益。汽車經銷商應該應從管理上整合不同部門、不同崗位的工作人員，從組織上協同主機廠、區域，對各大步驟做到循序漸進、梯次展開，才能實現客戶體驗旅程地圖的全面打造，實現客戶體驗管理的閉環。

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