隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)技術(shù)的發(fā)展，多家保險(xiǎn)公司都在打造屬于自己的線上智能服務(wù)體系。平安人壽智慧客服上線于2017年底，以精準(zhǔn)化服務(wù)和“比客戶更懂客戶”為前進(jìn)理念，經(jīng)過4年發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為如今可以“獨(dú)當(dāng)一面”的智能服務(wù)體系。

2018年九月中旬，平安人壽智慧客服獲得2018年度中國保險(xiǎn)行業(yè)信息化建設(shè)典型案例優(yōu)選示范活動一等獎”，這是平安信息化建設(shè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的一小步，早在互聯(lián)網(wǎng)初進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)時(shí)，平安人壽就已經(jīng)看出行業(yè)變革的動力和前景，利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦予的客戶流量無疑是保險(xiǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)和突破點(diǎn)，在內(nèi)部多番探討之下，平安人壽智慧客服出爐，平安人壽智慧客服是是平安人壽自主研發(fā)，通過運(yùn)用生物認(rèn)證、大數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程視頻等AI技術(shù)，構(gòu)建起100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的一項(xiàng)智慧服務(wù)體系，該智慧服務(wù)體系囊括業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門店四大核心能力，探索線上服務(wù)壽險(xiǎn)客戶，不跑腿辦業(yè)務(wù)的“省能”模式。

業(yè)務(wù)甄別服務(wù)投保客戶，在業(yè)務(wù)辦理過程中使用語音交互技術(shù)，利用客戶留存的多場景信息及行為軌跡，智能化探測投保人意圖，合成最佳匹配信息；風(fēng)險(xiǎn)定位關(guān)注投保人業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)信息，通過算法構(gòu)建獨(dú)屬于客戶自身的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測模型，對于可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)行為提前預(yù)警；在線自助借助于AskBob小桂圓機(jī)器人進(jìn)行，利用生物識別及語言加工系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無人引導(dǎo)下的保全、理賠等多項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理需求；空中門店通過對投保人身份、業(yè)務(wù)、行為歷史等多條線索進(jìn)行分析，合理匹配線上客服柜員，專員辦專事，解決線下受到束縛的時(shí)空、區(qū)域等條件限制，并且可以根據(jù)客戶要求實(shí)時(shí)接入第三方人員，解決多方面的業(yè)務(wù)辦理需求。

在互聯(lián)網(wǎng)起重要作用的新經(jīng)濟(jì)背景下，利用好互聯(lián)網(wǎng)輔助技術(shù)，使保險(xiǎn)公司可以更廣闊地在在保險(xiǎn)領(lǐng)域內(nèi)探索更便利投保人的方式，提升客戶效率及體驗(yàn)，平安人壽智慧客服無疑起了一個(gè)良好的作用。

平安人壽智慧客服作為輔助系統(tǒng)，截至2018年7月，智慧客服已累計(jì)提供2000萬次在線服務(wù)，到2019年6月，智慧客服在線服務(wù)已超6000萬次，線上業(yè)務(wù)占比達(dá)99%。

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